Com o crescimento da importância dos canais digitais, os profissionais de marketing devem considerar uma abordagem de marketing entre empresas e clientes, que combine a interação online e offline.
O marketing digital não deve substituir o marketing tradicional, ambos devem coexistir com papeis intercambiáveis ao longo do percurso do cliente.
Como o marketing digital presta mais contas, a sua principal função é promover resultados, enquanto que a função do marketing tradicional é criar uma proposta de valor com um posicionamento competitivo e iniciar uma interação com o cliente.
Na primeira fase de interação, o marketing tradicional desempenha um papel importante na criação de reconhecimento e interesse. Quando a interação evolui e os clientes exigem relações mais próximas com as empresas, a importância do digital aumenta.
Existem “5 Ás” que definem o novo percurso do cliente, num mundo conectado:
- Atenção (conheço): os clientes são expostos a uma longa lista de opções, de experiências passadas, marketing, comunicação;
- Atração (gosto): as marcas memoráveis têm maior probabilidade de entrar na curta lista de marcas a considerar;
- Aconselhamento (estou convencido): o percurso do cliente muda de individual para social, a partir do momento que pede conselhos;
- Ação (compro): após avaliação das diferentes opções com a informação complementar do aconselhamento, o cliente vai decidir;
- Advocacia (recomendo): as marcas têm de se certificar que o processo de compra e experiência total de utilização é positiva e memorável.
O novo percurso do cliente não é necessariamente um funil fixo, pode dar-se o caso de não passar obrigatoriamente por todas as fases ou mesmo ser uma espiral, em que o cliente avança e recua perante o acesso a nova informação.
Quando uma empresa estuda e percebe que o percurso mais comum seguido pelos seus clientes é muito diferente do cliente-tipo no seu setor, a empresa pode descobrir um problema oculto ou, por outro lado, uma diferenciação que pode ser aproveitada para reforçar a sua singularidade.