How to design winning services

O que é service design?

Service Designé um processo que transforma uma ideia abstrata em realidade, com o objetivo de inovar ou melhorar os serviços já existentes, de forma a torná-los mais úteis​​para os clientes, assim como mais eficientes para as organizações.Geralmente, é uma técnica que resulta no design de sistemas e processos destinados a fornecer um serviço holístico ao cliente.

Com o Service Design, pretende-se responder essencialmente a três questões:

  • Como se pode melhorar a experiência do cliente?
  • Como se pode tornar a prestação do provedor de serviço mais eficiente?
  • Como ser cada vez mais relevante para o consumidor, mantendo a estratégia e identidade da empresa?

As 4 fases do service design

Pesquisa/Exploração

Tal como é habitual em qualquer ténica relacionada com Marketing, a primeira fase deverá ser de análise. É importante compreender, numa fase inicial, o posicionamento percebido que os clientes têm do serviço, da marca e da empresa. Através de várias ferramentas e abordagens de análise, será possível identificar os problemas e pontos de melhoria do serviço.

Ferramentas sugeridas: Reflexão Estratégica + Persona + Entrevistas com clientes + Mapa perceptual

Criação/Idealização

Após a definição do problema e a recolha de informações, a fase de criação começa com a conceção de serviço e o desenvolvimento do conceito. Devem-se utilizar ferramentas que permitam que os processos de pensamento sejam rápidos e interativos.

Nesta fase, pretende-se identificar o maior número de erros possíveis, em vez de tentar evitá-los. Posto isto, é importante envolver os grupos de pessoas que fazem parte da experiência de serviço no processo de criação, incluindo clientes, colaboradores e outros intervenientes.

Ferramentas sugeridas: Reflexão Estratégica Assistida + Mapa da Jornada de Cliente

Reflexão/Prototipagem

Durante o estágio de reflexão, deve-se desenvolver os conceitos definidos na fase de criação, na forma de protótipos, e testá-los – é extremamente importante desenvolver métricas para, após todas as fases, controlar e monitorizar o sucesso das intervenções.

O desafio nesta fase é criar um protótipo de uma experiência de serviço e de todas as hipóteses e outcomespossíveis de forma eficaz. Dado isto, o aconselhável será desenvolver simulações e cenários o mais próximos possível da realidade.

Ferramentas sugeridas: Simulações (teatro) + Cliente mistério + Mapa de empatia

Implementação

No service design, a implementação está menos relacionada com a construção de uma oferta e mais com a gestão das mudanças necessárias para que os colaboradores introduzam e operacionalizem o serviço (re)desenhado de forma eficiente e eficaz. É nesta fase que o conceito do serviço deverá estar claro para todas as pessoas que o irão implementar, sendo esta a razão pela qual é importante incluir os principais intervenientes da prestação do serviço em todas as fases de service design mencionadas anteriormente.

Por que deve desenvolver os seus serviços?

Cada vez mais, desenhar serviços à medida das exigências e preferências dos clientes é uma tarefa fulcral nas empresas. A procura contínua por inovação e diferenciação é o caminho direto para o sucesso do seu negócio.

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