O customer journey map, ou mapa da jornada do cliente, é uma representação sintética que descreve passo a passo como um cliente interage com um produto ou serviço, desde a necessidade até à compra (e pós-venda).
Esta é uma etapa crucial no planeamento estratégico da sua empresa, de modo a conhecer mais detalhadamente os seus clientes e, dessa forma, conseguir otimizar a sua experiência de compra.
Nesse sentido, o processo é mapeado na perspectiva do cliente, descrevendo o que acontece em cada fase de interação (exemplo na figura 1), quais os pontos de contato que estão envolvidos e quais os obstáculos/ oportunidades que poderão encontrar.
O número e o nome destas fases poderão variar consoante as especificações de cada mercado/setor, por isso, procure sempre adaptar a jornada do cliente à realidade do seu negócio.
Os três passos principais
Para desenvolver um mapa da jornada do cliente, deverá considerar três passos principais:
Elaborar um framework. Inicialmente, pretende-se identificar as principais informações a recolher para retratar a jornada do cliente. Poderá analisar variáveis como atividades, motivações, touchpoints (pontos de contacto), questões e/ou obstáculos. O mapa da jornada poderá considerar todo o processo de decisão de compra do público-alvo, incluindo a influência dos concorrentes, ou especificamente a interação com a sua empresa.
Analisar a jornada atual. Deverá analisar todos os processos e pontos de contacto com os atuais e potenciais clientes, de forma a identificar possíveis lacunas e pontos de melhoria. Para garantir que a informação é levantada de forma eficaz, devem ser utilizadas técnicas de investigação como entrevistas, focus groups e cliente mistério.
Implementar e testar as melhorias. Depois de identificar os pontos de melhoria, deverá avançar para a implementação de novas soluções. Será importante refletir com a sua equipa sobre as principais alterações e variáveis que irão contribuir para a satisfação e experiência de compra dos clientes.
Desta forma, a utilização desta ferramenta será crucial para melhorar a experiência dos seus clientes, para garantir que toda a interação com a sua empresa é intuitiva e que a sua jornada apresenta todas as variáveis valorizadas pelo cliente, alcançando assim um aumento de vendas e rentabilidade.
Exemplo: mapa de jornada do cliente – reserva de uma estadia num hotel
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