A experiência que o cliente tem ao interagir com uma marca, independentemente da fase do funil de Marketing e Vendas em que se encontra, é determinante para a conversão e retenção.
O primeiro passo para conseguir oferecer uma boa experiência é perceber o que acontece atualmente: quais os touchpoints pelos quais o cliente passa e, a partir daí, perceber o que pode ser melhorado. Este exercício é importantíssimo, uma vez que a experiência da marca está diretamente ligada à satisfação do cliente. Descubra como construir uma experiência de marca memorável.
3 pilares para uma Experiência de Marca memorável
- Excelência na operação, que gera previsibilidade;
- Relacionamento;
- Portfólio de produtos e serviços que se adequam às suas necessidades.
A elaboração de campanhas de marketing e comunicação eficientes e bem articuladas, com mensagens adequadas e personalizadas de acordo com a “dor” de cada segmento, são essenciais para oferecer uma boa experiência de cliente a partir da primeira interação com a marca.
Atualmente há vários canais que podem ser usados para que o cliente entre em contacto com a sua marca – desde o website, o telefone… até à visita presencial.
No momento em que o cliente tem a primeira interação, a empresa deve estar pronta para oferecer a melhor experiência e garantir que o que foi prometido, é cumprido. Além disso, a história e a reputação da empresa, que foi construída ao longo de anos, deve ser preservada a qualquer custo, independentemente do canal que o cliente escolha para contactar a marca.
Exemplos que determinam a negligência da experiência do cliente
Há diversos exemplos, em diferentes canais, que podem ser citados e que determinam a negligência da experiência do cliente:
- O cliente liga e o telefone não atende ou está ocupado;
- O cliente encontra o website da empresa em construção ou com links que não funcionam;
- O cliente acede ao website da empresa através de um dispositivo móvel, como um smartphone ou um tablet, e o site não é responsivo, ou seja, não se adapta ao formato dos dispositivos móveis;
- Ao contactar com a equipa comercial, o cliente percebe que os vendedores não estão bem preparados;
- Recebe um e-mail de resposta com erros gramaticais;
- O produto que o cliente deseja adquirir não se encontra em stock e não há previsão de reposição;
- O produto ou serviço que comprou não corresponde às suas expectativas ou ao que foi descrito na campanha;
- O CRM ou sistema utilizado pela empresa é lento e atrasa o momento da compra física;
- O site de e-commerce é lento e dá erro no momento de efetuar a compra.
Qualquer um destes cenários deve ser evitado a todo o custo, uma vez que depois de uma má experiência com o cliente, há grande probabilidade desta experiência ser partilhada com outras pessoas e, assim, afetará negativamente a imagem e reputação da sua marca.
Ouvir o cliente: uma das formas mais eficazes para melhorar a experiência da marca
Perceber quais os sentimentos e emoções que cada cliente teve ao longo de toda a experiência com a sua marca é algo que deve ser feito sempre que possível.
Identificar e gerir os fatores críticos de sucesso é uma forma de ouvir o cliente e perceber o que está a correr bem e deve ser mantido. Este feedback pode ser obtido de três maneiras diferentes:
- O cliente conta o que foi importante para ele e o valor que obteve com a compra;
- O cliente compara as suas expectativas vs. o que a empresa realmente entregou;
- O cliente partilha experiências que teve anteriormente com a concorrência e compara-as à que obteve com a sua marca.
Depois de ouvir o cliente é importante passar à ação, para que o feedback recolhido seja refletido em mudanças práticas que vão otimizar a experiência do cliente.
Otimize a experiência da sua marca com a ajuda de especialistas
A otimização da experiência do cliente deve ser uma prioridade em todas as empresas, mas nem sempre é fácil perceber por onde começar.
A Squadra é uma consultora com uma metodologia que integra estratégia, marketing e vendas, focada no desenvolvimento do seu negócio. Somos especialistas em consultoria de estratégia e marketing. Entre em contacto connosco e construa uma experiência de marca memorável.